- إدارة الأفراد: قيادة فريق من ممثلي خدمة العملاء وتوجيههم وتحفيزهم. إجراء اجتماعات فردية منتظمة، ومراجعات الأداء، وإدارة الجدولة وعبء العمل لضمان الأداء الأمثل للفريق والروح المعنوية
- مؤشرات الأداء الرئيسية والأداء: تحديد وتتبع وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل وقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، ودرجات رضا العملاء (CSAT)
- استخدام البيانات لتحديد الاتجاهات وتطبيق الاستراتيجيات لتحقيق الأهداف أو تجاوزها
- التقارير: إعداد وتقديم تقارير منتظمة عن أداء الفريق، وملاحظات العملاء، والمقاييس الرئيسية للإدارة العليا
- التدريب والتطوير: إنشاء وتنفيذ برامج تدريب شاملة للموظفين الجدد والتطوير المستمر للفريق الحالي
- ضمان أن جميع أعضاء الفريق خبراء في منتجاتنا وسياساتنا وأفضل الممارسات
- ضمان الجودة (QA): إنشاء والحفاظ على عملية ضمان جودة قوية لمراقبة وتقييم جودة جميع تفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة (البريد الإلكتروني، الدردشة، وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ)
- تقديم ملاحظات بناءة للوكلاء لتحسين مهاراتهم وأدائهم
- تحسين العمليات: تحديد الفرص بشكل استباقي لتبسيط سير العمل، وتعزيز الكفاءة، وتحسين تجربة خدمة العملاء بشكل عام
- العمل مع الأقسام الأخرى لتنفيذ التغييرات بناءً على رؤى العملاء
- حل المشكلات: العمل كنقطة تصعيد للمشكلات المعقدة للعملاء، وضمان الحل في الوقت المناسب وبفعالية
الشروط والمهارات:
خبرة مثبتة في إدارة خدمة العملاء أو دور قيادي رفيع
إجادة اللغتين العربية والإنجليزية (تحدثًا وكتابة) مطلوبة
مهارات قوية في إدارة الأفراد مع تاريخ في تدريب وتطوير فرق عالية الأداء
