المهام الإدارية والتنظيمية:
الإشراف على فريق العمل:
- متابعة أداء موظفات مركز الاتصال (الموظفات/الموظفين)
- التأكد من التزام الفريق بساعات العمل وجداول المناوبات
توزيع المهام:
- تنظيم جداول العمل اليومية والأسبوعية
- توزيع المكالمات أو الحالات حسب الحاجة والضغط
إعداد التقارير:
- رفع تقارير دورية عن الأداء، عدد المكالمات، مدة المكالمات، حالات الرضا/الشكاوى
- تحليل البيانات لتحديد نقاط التحسين
مراقبة جودة المكالمات:
- الاستماع إلى مكالمات عشوائية للتأكد من جودة الخدمة والالتزام بالسياسات
- تقديم تغذية راجعة بنّاءة للفريق لتحسين الأداء
قياس مؤشرات الأداء KPI:
- مثل: زمن الانتظار، مدة المكالمة، رضا العميل، معدل إنهاء الطلبات
حل المشكلات والتصعيد:
- التعامل مع الشكاوى المعقدة أو العملاء الغاضبين
- تصعيد الحالات حسب الإجراءات المتبعة
تدريب الموظفين الجدد:
- شرح السياسات والإجراءات وأسلوب التواصل مع العملاء
تطوير الأداء:
- تنظيم ورش عمل أو دورات تدريبية لرفع كفاءة الفريق
اقتراح حلول تطويرية:
- تقديم مقترحات لتحسين بيئة العمل أو أدوات مركز الاتصال
متابعة التحديثات:
- التأكد من إلمام الفريق بالتحديثات على المنتجات أو الخدمات أو السياسات
